TECH’advantage est un éditeur logiciel spécialisé dans l’industrie pétrolière.
Par gros documents, nous entendons ici la documentation orientée utilisateur.
Cet article est basé sur plusieurs décennies d’expérience, notre expertise ainsi que l’expérience de nos clients qui se dirigent de plus en plus vers les infrastructures de l’Industrie 4.0.
Nous explorons ici la direction à prendre et la démarche à suivre pour mettre à jours nos méthodes de production et de livraison de documentation, ainsi que notre expérience utilisateur.
Repenser le gros document
Notre opinion est que, mises à part quelques exceptions, les longs documents ne sont plus à la mode. Bien entendu, l’équipe edc ne se fie pas qu’à la mode. Les gros documents disparaissent pour plusieurs raisons :
- l’économie : à moins d’être une entreprise aéronautique, on ne peut plus fournir de logiciels avec d’énormes manuels de documentation
- l’évolution des habitudes de lecture : le temps passé à lire et les outils utilisés pour le faire ont été profondément changés par l’avènement d’internet. Les gens sont moins disponibles et consacrent moins d’attention à un document donné. Nous passons du temps à lire les emails faute de choix, mais on évite généralement de lire les documents de plus d’une page
- l’immédiateté du besoin : dans les faits, ça a toujours été le cas, mais avant internet les utilisateurs étaient obligés d’être patients. Aujourd’hui, nous attendons des réponses immédiates. La documentation a son propre cycle de production et n’est pas toujours livrée en temps et en heure. En son absence, les utilisateurs utiliseront une source alternative, ce qui peut être frustrant et avoir un impact négatif sur l’image de la documentation
- les gros documents ne répondent pas aux attentes modernes : avoir un énorme volume d’information rend les détails pertinents difficiles à trouver. Il faut utiliser la recherche et l’indexation, ce qui montre clairement que l’information n’est pas fournie dans le format attendu par les utilisateurs ou qu’elle est noyée dans la masse.
Quelle direction prendre ?
Nous devons repenser ce que nous produisons, nos méthodes de travail, nos livrables, notre manière de concevoir notre rôle dans le cycle de production.
Placer l’expérience utilisateur au cœur
La prochaine étape est cruciale : pour dépister et gérer les besoins des utilisateurs, il faut utiliser une matrice d’expérience utilisateur et des personas.
Tout d’abord, ne confondons pas l’expérience de l’utilisateur et expérience utilisateur. La première est le niveau de compétence, la seconde est le ressenti de l’utilisateur qui utilise la doc.
L’expérience utilisateur varie énormément selon le champ d’application et la complexité du produit. Il faut les prendre en compte et ne pas partir du principe que toutes les expériences utilisateur sont linéaires : le niveau d’expérience et la personnalité ont leur importance, surtout si le logiciel est complexe.
Le meilleur outil pour cela est le persona.
Les personas servent à mapper l’expérience utilisateur afin de définir les points de livraison de l’information.
Pour plus de détails, vous pouvez consulter notre article dédié aux personas.
Pour faire court, dans notre cas particulier qui est la production de contenu autour du logiciel, les personas utilisées sont débutant, moyen, avancé et expert. Ces quatre cas nous permettent de couvrir un champ très large d’expériences d’utilisation.
Dans des produits simples, l’évolution d’un niveau d’utilisation à l’autre est plus ou moins linéaire, mais pour les produits complexes l’utilisateur peut être expert dans une partie et débutant dans une autre.
Pour cette raison, il est capital de mapper le contenu pour couvrir les différents niveaux d’utilisation.
Décider des vecteurs de livraison avant le contenu
La livraison doit s’adapter aux besoins de la matrice de contenu. Le but général est de faire suivre un parcours balisé à l’utilisateur, pour le mener du début du chemin (onboarding, niveau débutant) à sa fin pour les convertir en experts.
Il faut examiner de près plusieurs types de vecteurs de contenu :
- du contenu adaptatif inséré dans le texte
- du contenu orienté onboarding pour aider les nouveaux utilisateurs ou présenter les nouvelles options
- des procédures faciles d’utilisation avec des étapes claires
- des réponses à des questions, soulevées en travaillant avec les personas ou remontées par le support
- des formations courtes soutenues par des vidéos
- des documents portant plus sur l’aspect business pour expliquer aux utilisateurs experts comment tirer encore plus de valeur de leur logiciel.
Comment créer du contenu vraiment utile ?
Puisque les gros documents ne sont plus, nous devons créer à la place du contenu qui répond à tous les critères des utilisateurs modernes.
Partir de la base
L’approche documentaire que nous recommandons part du plus simple et va vers le plus complexe :
- commencez par une documentation in-situ basique et attachez-la dans l’interface du logiciel
- si possible, contextualisez l’information
- créez ensuite d’autres formes de documentations selon les besoins.
L’important est de ne pas rédiger tout le contenu d’un coup. Il faut travailler par étapes et commencer par les priorités définies par la stratégie de contenu.
Il faut également avoir des retours le plus rapidement possible. Ils guideront l’orientation du contenu pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs.
Faire simple
Essayez de fournir du contenu qui contient juste assez d’information et pas plus. Gardez en tête qui va utiliser le document et dans quelles conditions. Restez minimaliste.
N’écrivez que l’essentiel, les utilisateurs vous aideront à compléter dans un second temps en posant des questions.
Prévoyez des étapes de lecture, l’information doit être acquise pas à pas et non tout d’un coup. Ne mélangez pas les documents théoriques, les documents pratiques et les FAQ. Séparez-les et liez-les ensuite avec des liens hypertexte.
N’ajoutez des captures d’écran que si elles apportent des informations nouvelles ou indispensables.
Créez du contenu qui n’est pas que du texte
Utilisez toutes les formes de médias appropriées. Cela ne signifie pas produire des PDF à télécharger, mais plutôt inclure des schémas, des animations, des vidéos courtes, des guides embarqués ou encore des diapositives.
La plupart de ces contenus peuvent être adaptés pour répondre à des besoins variés.
Placer la documentation au bon endroit
Chaque format de contenu doit être placé là où l’utilisateur en a besoin.
Le premier emplacement est in situ, dans le logiciel, avec la granularité adaptée et du contenu adapté au contexte. Les étapes suivantes sont planifiées comme des étapes le long d’un chemin. Il faut encourager l’absorption de l’information en petits morceaux.
Les portails sont le format idéal pour avoir une vue globale de l’information, pour peu qu’ils soient bien conçus. Utiliser la taxonomie permet de renforcer et compléter la navigation, et les retours utilisateur aident à améliorer le design.
Encourager l’implication des utilisateurs
Utiliser un portail encourage les utilisateurs du logiciel à s’impliquer et contribuer du contenu. Ceci nous permet ensuite de :
- mesurer leur satisfaction et la pertinence du contenu
- dépister des besoins futurs
- créer des méthodes d’auto-assistance
- améliorer les compétences des utilisateurs sans devoir tout rédiger
- identifier des contributeurs experts sur lesquels s’appuyer.
Ceci permet de capitaliser les compétences des utilisateurs et de les améliorer. Dans un second temps, le portail pourra remplacer partiellement le support et améliorer l’expérience utilisateur dans son entièreté.
Lâcher du lest
Historiquement, la documentation est un outil statique et assez cher pour qu’on hésite toujours à en effacer des morceaux.
Nous faisons maintenant partie d’un cycle rapide de livraison de l’information. Il faut fournir du contenu de qualité rapidement et l’orienter vers une communauté potentiellement hostile à la lecture de documents longs et pénibles.
Les outils d’analyse et les retours des utilisateurs devraient pouvoir nous aider à déterminer quels documents sont utilisés ou non. Il n’appartient ensuite qu’à nous d’éliminer les documents inutiles et de remanier ce qui a besoin de l’être. Nous pouvons ainsi faire de petits réglages à chaque étape.
Livrer plus de contenu que nécessaire est contre-productif.
Gérer ces détails au sein d’une stratégie de contenu
Nous considérons que tous les points cités font partie d’une stratégie de contenu qui nous permet de fournir de l’information vraiment utile aux utilisateurs de logiciels.
