Qu’est-ce qu’un persona ?
A persona is a representation of a type of customer. Personas answer the question, “Who are we designing for?” and they help to align strategy and goals to specific user groups.You can begin by compiling everything you know about your customers and grouping your findings in a spreadsheet. You could use headings relevant to your areas of study, such as industry, device, time, and goals. Or you could create affinity diagrams by organising your findings on post-it notes. You might start to see patterns—the industries in which customers work, and what devices they use, at what time of day, and where.From here, you can form questions about your customers and work out what they have in common and also how they differ.
Tout et son contraire ont été écrits sur les personas, mais ne paniquons pas : pour nous, il vaut toujours mieux faire simple. Tout d’abord, nous n’avons ni besoin ni envie de jongler avec une multitude de personas ayant toutes des besoins différents.
La plupart de ce qui est écrit sur les personas émane d’une vision marketing ou a pour but de comprendre un utilisateur lors de son onboarding dans un produit. Notre intérêt va au-delà de ça. Les personas évoluent au fil de leur cycle de vie, leurs expériences changent.
Notre objectif est de savoir quand proposer de l’information pour quel persona.
Comment définir et gérer un persona ?
Pour produire du contenu autour d’un logiciel, les personas basiques sont débutant, intermédiaire, avancé et expert. Ces cas devraient nous permettre de couvrir une quantité suffisante d’expériences diverses. Pour des produits simples, l’évolution d’un niveau à l’autre est assez linéaire. Dans des produits plus complexes, un utilisateur peut être débutant sur un sujet et avancé sur un autre.
A moins que le rédacteur ne soit un utilisateur expert et impliqué avec la totalité de la base utilisateur, il lui est très difficile de définir seul la matrice et il risque même de se tromper.
Donc, comment définir un persona ? Qui connaît les utilisateurs ?
Un logiciel ne sort généralement pas de nulle part, les spécifications sont (au moins en théorie) basées sur des besoins utilisateurs. Les méthodes agiles demandent souvent de rédiger les stories en utilisant un rôle utilisateur, donc en théorie les éditeurs de logiciel connaissent leurs utilisateurs.
Evidemment, c’est de la théorie et la pratique mériterait son propre article, mais partons pour le moment du principe que les specs sont justes et que les utilisateurs et cas d’utilisation sont à peu près connus.
Si le produit n’est pas nouveau, le support, le product owner et les product managers connaissent les utilisateurs. Ils peuvent donc aider à clarifier les définitions. En revanche, si le produit est nouveau, les personas sont des hypothèses même si elles sont basées sur des connaissances pré-existantes.
Le risque principal réside dans le fait que toutes les parties prenantes ne participent pas forcément à la création de personas. Il vaut mieux impliquer tout le monde, même à minima, que faire intervenir uniquement les gens impliqués dans la production de contenu. Pour cette raison, nous recommandons d’inclure des définitions même très minimales dans la stratégie de contenu.
La définition des personas peut s’inscrire dans le cadre d’un processus de stratégie de contenu plus large, qui va au-delà du logiciel pour inclure le support et la formation.
Les systèmes d’information du futur fusionneront probablement ces branches.
L’expérience du persona
Les utilisateurs peuvent donc être divisés en personas. L’expérience de chacune de ces personas est un chemin. Pour gérer ce chemin correctement en termes de gestion de l’information, il faut le mapper dans sa totalité : il faut lister les étapes et définir les besoins à chaque étape. Le niveau d’ambition à avoir ici est “juste assez”.
Ainsi, nous pouvons nous donner des objectifs réalistes.
Personas et matrice de contenu
Dans l’idéal, nous voudrions construire une matrice de persona, mais l’idée reste toujours de faire simple.
Everett Sizemore d’Inflow a rédigé un excellent article sur le sujet, Persona Topic Matrix Template for Content Gap Analysis, mais dans notre cas nous préférons rester sur quelque chose de plus simple, au moins au début, afin de pouvoir ajuster la matrice au contenu que nous sommes capables de fournir.
Notre matrice est juste un mappage du type de contenu que nous pouvons proposer. Lorsque le contenu est créé dans edc, ce mappage passe par la création de personas.
