Dans la définition de base de l’Information 4.0, l’information est moléculaire, autonome et profilée. Elle est omniprésente, car elle peut se trouver n’importe où n’importe quand. La contextualisation et l’expérience utilisateur inspirée des principes de l’Information 4.0 sont au centre du design de edc.
La convergence des techniques de l’information et des autres technologies nous permet enfin de ne plus simplement présenter l’information telle quelle : elle est assemblée en composés complexes qui répondent à un besoin précis dans une situation précise.
La vraie question est le comment.
L’aide contextuelle, notamment dans les logiciels, existe depuis longtemps mais jusqu’ici cela signifiait seulement être capable de livrer un bloc d’information accroché un endroit précis à tout le monde, sans prendre en compte ce que l’utilisateur est en train de faire. Cette approche a beau avoir ses avantages, l’Information 4.0 veut pousser l’idée de contextualisation bien plus loin. Pour vraiment comprendre l’interaction entre la contextualisation et l’expérience utilisateur, il faut d’abord comprendre ce qu’est la contextualisation.
Qu’est-ce que la contextualisation ?
Le terme se retrouve dans de nombreux domaines dont certains peuvent surprendre. Par exemple, il est utilisé par :
- les missionnaires, pour qui contextualiser consiste à adapter la forme de leur message à leur public pour le rendre plus acceptable
- les sociolinguistes s’en servent pour parler de d’aspects pertinents d’une interaction ou d’une situation de communication utilisant le llangage ou la conversation. La contextualisation prend ici la forme d’un changement de format, de style ou de ton pour rendre plus aisée une conversation, par exemple
- les programmeurs spécialisés en programmation orientée objet (POO) s’en servent pour donner des paramètres d’initialisation adéquats à un constructeur de classe. Cette notion reste relativement valide quand on parle d’information : la contextualisation permet de créer une prédiction basée sur des variables observables ou pré-déterminées.
Ces trois définitions recouvrent toutes partiellement la contextualisation dans l’Information 4.0, mais aucune n’est suffisante si on veut également inclure la prédiction du contexte.
Pourquoi est-il important de prédire le contexte ?
Pour créer une expérience utilisateur et une contextualisation adaptée au profil, il faut tout d’abord pouvoir prédire le contexte.
L’Information 4.0 est basée sur du contenu moléculaire, assemblé en information composée dans un but spécifique. L’idée est de proposer une expérience individualisée à la volée à l’utilisateur.
Pour cela, il faut comprendre qui est l’utilisateur, quel est son environnement, et quel est son but ou son besoin.
Pour être capables d’assembler un composé d’information valide rapidement, nous avons besoin que les morceaux d’information existent et d’une méthode qui nous permette de déterminer desquels l’utilisateur a besoin exactement.
Considérons l’Information 4.0 en tant qu’algorithme ou modèle de prédiction pour commencer.
Pour contextualiser, il faut comprendre le contexte
Un contexte est défini par une liste de paramètres observables ou traçables.
Pour les appareils mobiles et les objets connectés, le contexte est construit sur la base de données de capteurs. Ces paramètres sont environnementaux et ne donnent pas forcément d’informations sur l’individu ou son contexte.
Les fabricants d’objets connectés concentrent leurs recherches sur ces capteurs depuis quelques années afin de pouvoir les monétiser.
Stephan Sigg, chercheur spécialisé en algorithmes de prédiction de contexte (1), définit les paramètres qui constituent un contexte comme suit :
- identité : les éléments qui caractérisent l’individu en tant qu’utilisateur, entité sociale ou organisation
- emplacement : position géographique et relative à une géographie connue
- temps : heure et heure relative (avant, après…)
- activité : actions et tâches accomplies
- constitution : condition biologique et émotionnelle
- environnement : physique, technologique et technique.
Ces éléments sont suffisants pour déterminer un contexte statique.
Pour affiner notre offre et apporter du contenu adapté aux besoins réels, il faut prendre en compte plus de détails dans les parties identité et activité.
Le contexte dans l’Information 4.0
Au-delà du modèle de Sigg, que se passe t-il si l’on essaye d’orienter l’information orientée vers les personnes (en élargissant la définition de l’identité) et de d’ajouter des cas d’utilisation concrets (en affinant la définition de l’activité) ?
Le modèle devient plus complexe.
Nous pouvons élargir le modèle de Sigg dans trois directions :
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Three components of a context matrix |
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Recouper ces trois domaines nous permettra de créer une prédiction de contexte avec des résultats fin grâce à un contexte (C) et un déclencheur qui assemble les molécules d’information à la volée.
Le contexte en tant que matrice n’est pas statique
Le contexte que nous voulons déterminer dans l’Information 4.0 est un déclencheur unique associé à une matrice multi-dimensionnelle, elle-même basée sur des facteurs déterminants :
- l’environnement de la persona (inclut la segmentation, la constitution et l’expérience)
- temps observable, espace et environnement
- but, processus, activité, intention.
Si l’un de ces facteurs change, le contexte et donc le déclencheur peut potentiellement changer aussi. Ce nouveau contexte demande de nouvelles molécules d’information.
Des états de contexte peuvent être prédits à partir du contexte
Le prochain contexte peut souvent être prédit, et ces prédictions deviendront de plus en plus précises grâce au deep learning.
Si le but général de l’information fournie est de guider l’utilisateur dans un workflow, imaginer et mapper le prochain état de contexte est aisé.
En revanche, si le but est commercial, le prochain état devra faire en sorte de garder l’utilisateur sur un chemin balisé, comme tentent de le faire les chatbots ?
Le prochain état de contexte dépend alors de quelle partie de la matrice est prioritaire : la persona, le facteur temps/espace ou le but général.
L’évolution du contexte crée un chemin pour l’utilisateur
Le but de l’utilisateur détermine le chemin, mais si le but n’est pas prédominant, le chemin est alors lâche. Ceci est souvent utile et désirable. Dans tous les cas, le chemin est dirigé ou impacté par l’expérience et le niveau de compétence de l’utilisateur.
Dans ces conditions, comment éviter de le frustrer ?
Contextualisation et expérience utilisateur
La définition commune de l’expérience utilisateur est très orientée vers le domaine commercial.
La définition du site usability.gov est la suivante (2) :
L’expérience utilisateur (UX) se concentre sur une compréhension approfondie des utilisateurs, de leur besoin, de ce qu’ils apprécient, de leurs capacités et de leurs limites. Elle prend également en compte les buts et objectifs commerciaux du groupe gérant le projet. Les meilleures pratiques UX favorisent l’amélioration de la qualité de l’interaction et des perceptions de l’utilisateur avec votre produit et tous les services associés.
Bien que le monde de la communication technique mette la satisfaction des utilisateurs, l’utilisabilité et l’accessibilité sur le devant de la scène, nous n’écrivons pas pour séduire mais pour informer, améliorer la compréhension des utilisateurs et améliorer leurs compétences. Il faut donc faire attention à la manière dont la notion d’expérience utilisateur est intégrée aux algorithmes de contextualisation.
Un communicateur technique n’a pas forcément la même définition de l’expérience utilisateur qu’un designer UX. Notre métier est d’aider les utilisateurs à construire leur expérience et leurs compétences. Le niveau d’expérience individuel de l’utilisateur est donc crucial pour déterminer le contexte. L’expérience est un point de départ et non pas un événement.
Mapper l’expérience de l’utilisateur n’est pas la même chose que la cartographie de l’expérience !
En marketing :
une carte d’expérience est un outil stratégique pour capturer et présenter des informations clés sur les interactions clients complexes qui se produisent à travers des expériences avec un produit, un service ou un écosystème. Au cœur d’une carte d’expérience se trouve le modèle de parcours client, un parcours archétypal créé à partir d’un ensemble de tous les clients allant du point A au point B lorsqu’ils tentent d’atteindre un objectif ou de satisfaire un besoin.
L’activité de cartographie crée des connaissances et un consensus entre les équipes et les parties prenantes, et la carte en tant qu’artefact vous permet de créer et de soutenir de meilleures expériences client. En bref, la cartographie de l’expérience est un voyage qui peut impliquer et avoir un impact sur l’ensemble de votre organisation (3).
Une interaction existe entre l’expérience utilisateur et son chemin dans les deux cas, mais une distinction existe entre utilisateur et client. La différence principal est le but final : notre but final pour l’utilisateur est de l’aider à accomplir une tâche, s’améliorer, apprendre et ainsi le fidéliser ; le but final pour un client est la vente, l’amélioration de l’image du produit et la rétention. Les deux approchent impliquent de satisfaire, mais la satisfaction se mesure très différemment.
La communication technique se concentre généralement sur le mappage de l’expérience des utilisateurs qui sont en train d’utiliser le contenu. Le marketing se concentre plutôt sur les émotions du client. La différence est sémantique mais elle est également cruciale. Les deux cas utilisent des méthodes communes (personas, storytelling, etc.) mais la mesure du résultat (cognitif vs affectif) est très différente.
L’expérience peut être mappée en fonction du temps passé ou de l’acquisition de connaissances.
Nous imaginons que les utilisateurs deviennent plus compétents avec le temps, en faisant leurs propres erreurs et en répétant les mêmes actions plusieurs fois. Dans ce cas, il nous appartient de minimiser ces erreurs en apportant les informations nécessaires au contexte.
Il faut ensuite cesser de donner ces informations quand le contexte change, puisque l’utilisateur se sera amélioré et n’en aura plus besoin. Dans ce contexte, mapper l’expérience revient à créer un modèle d’acquisition du savoir dans le temps.
Mapper les connaissances et l’expérience
Une illustration simple de l’acquisition de connaissances, basée sur le modèle d’acquisition de compétences Dreyfus, peut aider à expliquer ce que nous entendons par cartographie de l’expérience en relation avec l’information.
Cette illustration présente l’hypothèse suivante :
- plus le niveau de connaissance est bas, plus l’utilisateur a besoin d’information sous forme d’instructions. Les informations conceptuelles sont moins utiles. L’utilisateur contribue moins de contenu pertinent, et le support est plus mobilisé
- plus le niveau de connaissance est élevé, moins l’information a besoin d’être adaptée. L’utilisateur contribue plus de contenu utile et consomme moins de temps de support.
Il n’y a ici rien de nouveau pour ceux qui sont habitués à gérer de l’information, mais il nous faut maintenant voir comment adapter ces niveaux d’expérience à nos logiciels. Dans un second temps, nous pourrons les mapper sur une matrice de paramètres orientés contexte afin de construire un système de livraison de contenu.
Pourquoi intégrer l’expérience dans la contextualisation ?
Nous devons donc mapper les niveaux d’expérience au contenu et les tracker dans le logiciel pour améliorer la contextualisation et l’expérience utilisateur. Certains de paramètres à tracker sont simples :
- Si un utilisateur accède au logiciel pour la première fois, on peut le considérer comme novice. Nous pouvons donc essayer de mapper le comportement des utilisateurs novices (en mesurant par exemple les pauses et hésitations) et proposer du contenu adapté en fonction de la complexité de l’interface. Dans ce cas, utiliser des chatbots intelligents peut être approprié.
- Mesurer la compétence est plus compliqué. Le temps passé à accomplir une tâche et l’absence d’appel à l’aide sont-ils pertinents ? L’accomplissement d’une tâche peut souvent faire réaliser à l’utilisateur qu’il a encore beaucoup à apprendre. Cela peut l’intimider, ou le pousser à s’améliorer.
- La compétence est la capacité à utiliser le produit sans aide pour les tâches de base. Elle demande un point d’équilibre entre les attentes de l’utilisateur et les options incluses dans le logiciel.
- Les utilisateurs experts maîtrisent les bases de l’outil. Leur frustration baisse, mais leurs attentes augmentent. Les éditeurs de logiciels doivent prêter attention à ces utilisateurs, car ils aident l’outil à évoluer.
- La maîtrise de l’outil va au-delà des options de base, ce qui peut créer de la frustration. Les utilisateurs connaissent assez bien l’outil pour découvrir ses limites. Ils peuvent ainsi devenir une source d’évolution.
Les utilisateurs novices et avancés risquent d’abandonner l’outil par frustration. Les utilisateurs avancés peuvent influencer le développement de l’outil. Les utilisateurs ayant la meilleur maîtrise peuvent devenir des ambassadeurs pour le produit s’ils sont traités avec soin et intégrés dans le cycle de création contenu.
Pour ces raisons, il faut prendre en compte le niveau de l’utilisateur, qu’ils soit élevé ou non.
Qu’est-ce que la contextualisation ?
Le 16 mars 2016, Instagram a publié une note qui a fait beaucoup de bruit en ligne sur son blog officiel :
“Pour améliorer votre expérience, votre flux sera bientôt ordonné pour montrer les moments qui, selon nous, vous intéresseront le plus.”
Ce n’est pas ce que nous voulons.
Alors que nous essayons de traiter les émotions dans la contextualisation, l’exemple Instagram concerne une livraison fixe basée sur certains critères dérivés des métadonnées et appliqués à tous les niveaux.
La contextualisation dans l’Information 4.0 consiste à s’adapter le plus possible à des critères objectifs et observables, puis à laisser à l’utilisateur une liberté suffisante pour choisir ce dont il a besoin dans une offre suffisamment large pour fournir un choix utile et suffisamment étroite pour éviter de le submerger.
C’est ce que nous entendons par contextualisation et expérience utilisateur.
Et edc dans tout cela ?
Nous avons conçu edc pour nous aider à faire les premiers pas vers ces idéaux de contextualisation et d’expérience utilisateur en fournissant des informations moléculaires dans le contexte de l’expérience utilisateur.
Notre feuille de route nous emmène plus loin dans le parcours utilisateur contextuel. La première étape est accomplie : nous avons conçu edc pour fournir une expérience utilisateur personnalisée, et nous l’avons conçu pour adapter les informations fournies dans votre logiciel en fonction de l’expérience de vos utilisateurs.
Dans notre propre contenu contextualisé au sein de edc, nous avons considéré la matrice de contexte et nous nous efforçons de l’améliorer chaque jour.
Notes
- 1 Algorithms for context prediction in ubiquitous systems Lecture in WS08/09. Stephan Sigg TU Braunschweig Institute of Operating Systems and Computer Networks www.ibr.cs.tu-bs.de/dus
- 2 https://www.usability.gov/what-and-why/user-experience.html
- 3 From ADAPTIVE PATH’S GUIDE TO EXPERIENCE MAPPING on http://mappingexperiences.com/
- Une note supplémentaire : explorer cette définition de la contextualisation et mieux comprendre le travail réalisé.
